Trvání projektu
15.10.2009 - 30.6.2011
21 měsíců
Zaměření projektu
12 klíčových aktivit
- soft skills
- jazykové vzdělávání
- produktové znalosti
- e-learning
- PC skills
Konkrétní témata
Jednání s problémovým zákazníkem
Standardy chování, etiketa
Komunikace se zákazníkem
Prozákaznická orientace
Budování týmů a firemní kultury
Vedení malých firem
Zhodocení projektu "Cestovní ruch"
Projekt CZ.1.04/1.1.02/23.00114 Vzdělávací a tréninkový program zaměstnanců pracujících v cestovním ruchu s cílem vytváření nadšených zákazníků, budování firemní kultury a zvyšování loajality zaměstnanců.
Během dvaceti měsíců, konkrétně od 15.10.2009 do 30.6.2011 jsme v rámci projektu realizovali 9 bloků školení "měkkých dovedností",3 bloky školení jazykových "tvrdých" dovedností,1 blok školení ICT "tvrdých" dovedností a několik workshopů. Do vzdělávání bylo zapojeno celkem 16 osob ze zapojených mikropodniků, z toho 3 muži a 13 žen. Většina z nich absolvovala vícero školení v rámci tohoto projektu, celkově tak počet úspěšných absolventů školení činil 132.
Jedním z klíčových záměrů projektu bylo spojení "konkurenčních" hotelových provozů a gastro provozů na Třeboňsku s cílem připravit a realizovat vzdělávací a rozvojový projekt, který by jednotlivě realizovat nemohli a který by umožňoval rozšířit znalosti a dovednosti nejen zaměstnanců, ale i managementu či majitelů zapojených podniků. Tento cíl byl beze zbytku naplněn a zapojení partneři jej vnímají jako významný zdroj, který jim dovolil výrazně zvýšit potenciál svých zaměstnanců i firem jako celku.
Zásadním přínosem bylo i společné sdílení znalostí a zkušeností mezi jednotlivými podniky, díky kterému došlo k mnoha inovativním zlepšením nejen v produktech, ale i v procesech poskytování služeb v cestovním ruchu.
Skladba vzdělávacího programu, to znamená kombinace rozvoje v oblasti tzv. měkkých dovedností i tzv. tvrdých znalostí, se ukázala jako velmi vhodná a samotnými účastníky oceňovaná. Metodický přístup lektorů, který se opíral o individuálně orientovaný a interaktivně vedený styl výuky, přinášel maximální užitek a nacházel odezvu v aktivním přístupu jednotlivých účastníků.
Určitým omezením projektu byl "nabitý" harmonogram, kdy většina klíčových aktivit musela být z provozních důvodů směrována mimo měsíce hlavní turistické sezóny. Vzhledem k tomu, že jsme s tímto rizikem počítali již při přípravě a plánování projektu, byl nepříznivý dopad na samotnou realizaci či výsledky projektu víceméně eliminován."
V rámci realizovaných klíčových aktivit byly v průběhu celého projektu rozvíjeny "měkké" i "tvrdé" dovednosti. Klíčová aktivita č.1 Rozvoj osobnosti byla zaměřena na oblasti sebepoznání, definování vlastních silných stránek a rezerv, stanovování osobních priorit a životních cílů. Hlavním přínosem pro účastníky bylo osobní sebeupevnění a stanovení vlastních milníků a pracovních cílů. V klíčové aktivitě č.2 Komunikace jsme vycházeli ze specifických osobností jednotlivých účastníků s cílem definovat jejich jedinečný osobní komunikační styl a upozornit na nedostatky a komunikační prohřešky. Zároveň byly nacvičovány typické komunikační situace z pracovního prostředí. Klíčová aktivita č.3 Řešení konfliktních situací, jednání s problémovým klientem byla velmi prakticky orientovaná s minimem teoretického výkladu. Účastníci procházeli vlastní konfliktní situace a analyzovali vlastní prožívání a chování v nich. Opakovaným nácvikem jsme se snažili "odbourat" určité stereotypy v jednání s druhými a impulsy ke zkratkovitým reakcím. Klíčová aktivita č.4 Standardy chování, etiketa obsahovala interaktivní výklad základních principů chování při stolování a ve společenském styku. Součástí samozřejmě byl i praktický nácvik. Důležitost dlouhodobě udržitelných vztahů se zákazníkem a způsoby, jak tyto vztahy navazovat a udržet byla předmětem klíčové aktivity č.5. Prozákaznická orientace, vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníkem. V klíčové aktivitě č.6 Budování firemní kultury a týmu jsme pracovali na nalezení, definování a případné kultivaci identity jednotlivých podniků a zařízení, ze kterých se rekrutovali naši účastníci. Výsledkem byly praktické rady a návody, jak s firemní kulturou a týmem pracovat. V rámci aktivity č. 7 Manažerské dovednosti jsme pracovali hlavně s majiteli jednotlivých podniků a jejich potenciálními zástupci na rozvoji základních manažerských dovedností a aplikacemi do jejich každodenní pracovní praxe. Hlavním cílem aktivity č.8 Interní lektoři bylo vytvořit potenciál pro udržitelnost projektu tím, že klíčové poznatky se předají vhodě zvoleným zástupcům jednotlivých gastro podniků společně se základní lektorskou výbavou tak, aby je oni mohli předávat v rámci své pracovní praxe dál. V rámci aktivity č.9 Výuka cizího jazyků probíhaly jazykové kurzy angličtiny a němčiny, které byly poté doplněny o možnost e-learningových kurzů. Obě formy jazykového vzdělávání výrazně přispěly k rozvoji jazykových znalostí a dovedností všech účastníků, které patří ke klíčovým předpokladům úspěchu v jejich práci. K rozvoji znalostí při práci s PC přispěla klíčová aktivita č.10, kde byly zdokonalovány znalosti a dovednosti ovládání základních kancelářských programů (Word, Excel) i obecná znalost práce v prostředí Windows. Klíčová aktivita č. 11 Produktový trénink byla orientovaná na získání a ověření znalostí z přípravy stolů, kombinace barev, pokrmů a nápojů, apod. Workshopy a konzultace byly závěrečnou klíčovou aktivitou, při které naši lektoři a konzultanti byli k dispozici všem zájemcům pro profesní, ale i osobní poradenství a konzultace. Nejčastější tématy byly celkové zaměření mikropodniku, problémové situace při jednání se zákazníky a zaměstnanci. Většina konzultací probíhala individuálně, řada z nich však měla i podobu workshopu. To zejména v případech, že se kritické či problémové situace opakovaly i v jiných podnicích a bylo cenné porovnat zkušenosti s jejich řešením u jednotlivých účastníků. Všechny aktivity proběhly bez větších obtíží a naplnily cíle stanovené projektem.
Projekt i po svém skončení nachází své pokračování v dalších, navazujících aktivitách. Interní lektoři předávají poznatky dalším i nově rekrutovaným zaměstnancům. Majitelé a zástupci managementu mikropodniků se dále scházejí na společných workshopem a sdílejí své zkušenosti.
Projekt Cestovní ruch
"Vzdělávací a tréninkový program zaměstnanců pracujících v cestovní ruchu s cílem vytváření nadšených zákazníků, budování firemní kultury a zvyšování loajality zaměstnanců"
Zvýšení úrovně odborných znalostí, dovedností a kompetencí zaměstnanců a majitelů firem v cestovním ruchu prostřednictvím:
1. Zavedením standardů komunikace se zákazníky včetně řešení konfliktů, zvládání námitek a aktivního prodeje, zavedení systému dlouhodobého řízení vztahů se zákazníky, interní komunikace mezi zaměstnanci navzájem a zaměstnanci a majiteli a budování firemní kultury, loajality a sounáležitosti s firmou
2. Implementace standardů zavedením dlouhodobého školícího programu včetně koučingu měkkých a tvrdých dovedností (jazykové znalosti, ICT dovednosti) a manažer. dovedností včetně zavedení plánu osobního a kvalifikačního rozvoje všech zaměstnanců
3. Přispět ke zvýšení konkurenceschopnosti firem a adaptability zaměstnanců.
Na základě podrobné externí analýzy - např. analýza trhu cestovního ruchu v Jihočeském kraji - viz dále) a analýzy interní, byly zjištěny závažné nedostatky mezi očekáváním a potřebami zákazníků a nabízenými službami na úrovni mikropodniků i celého trhu. Jako slabé stránky v oblasti cestovního ruchu byly identifikovány nedostatečné komunikační dovednosti (neefektivní a nevhodné jednání se zákazníkem, nepružnost, malá otevřenost) neochota apod.), téměř nulová práce s informačními techonologiemi (v případě ubytovatelů z pohledu zákazníka neefektivní systém objednávek bez zapojení informačních technologií). Dále velmi špatný stav v oblasti znalosti cizího jazyka a díky tomu i celkové prodlužování doby obsluhy v gastro zařízeních, chybné vyřizování objednávek (gastro i ubytování). Na základě toho vyvstala potřeba teoretického a především praktického zaškolení zaměstnanců pracujících v cestovním ruchu jak v oblasti komunikačních dovedností, jednání se zákazníkem, zkvalitňování služeb a v schopnosti se dorozumět v cizím jazyce.
Projekt je určen pro zaměstnance a majitele významných mikropodniků na Třeboňsku. Cílem projektu je zvýšení úrovně odborných znalostí, dovedností a kompetencí zaměstnanců a majitelů firem v sektoru cestovního ruchu prostřednictvím vytvářením standardů a implementací těchto standardů do praxe. Důležitou součástí projektu je koučování měkkých a tvrdých dovedností. V projektu chceme dosáhnout zásadní změny v chování a přístupu k zákazníkům, v oblasti jazyků je cílem se domluvit na úrovni mírně pokročilého (především tzv. restaurační a hotelová komunikace v cizím jazyce). V oblasti informační technologie je cílem se naučit základní uživatelské znalosti při práci s Internetem, s Outlookem a s programy Word a Excel, tak, aby všichni zaměstnanci byli schopni tyto programy využívat při své každodenní práci. Vzdělávací aktivity bude realizovat naše společnost Praemia k.s.ve spolupráci s jazykovou školou v Třeboni a s hotelovou školou v Českých Budějovicích.
